Цели и задачи тренинга «Сервисное обслуживание клиентов»:
- изучить стандарты сервисного обслуживания, принятые в компании;
- изучить режимы работы продавцов;
- изучить специфику работы продавца-кассира;
- получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.
Целевая аудитория тренинга «Сервисное обслуживание клиентов»: все сотрудники магазина (продавцы, кассиры, старшие менеджеры).
Методы обучения: упражнения обслуживания клиентов; работа в мини-группах; групповая дискуссия; ролевые игры обслуживания клиентов.
Программа тренинга «Сервисное обслуживание клиентов»:
1. Два режима работы продавца (очередь и спад клиентской активности).
2. Типы клиентов (холодный, тёплый, горячий).
3. Шесть зон магазина и принципы работы в каждой.
4. Предложение товара клиенту (цена товара, предложение товара на "языке пользы").
5. Работа с очередью на кассе.
6. Работа с конфликтами и рекламациями клиентов (природа конфликтов, способы поведения продавца, нейтрализующего конфликты).
7. Завершение тренинга обслуживания клиентов (принятие кодекса продавца).
