О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента - этот тренинг.
Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.
Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.
Цели и задачи тренинга «Работа с претензиями клиента»:
- выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях;
- выработка эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
Вы научитесь:
- снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта;
- переводить работу с претензией в конструктивное русло;
- использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента;
- управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента;
- выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.
Целевая аудитория тренинга «Работа с претензиями клиента»: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с рекламациями.
Программа тренинга «Работа с претензиями клиента»:
1. Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
2. Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
3. Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов.
4. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального личного стиля поведения.
5. Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в сложных ситуациях.
